1．はじめに

　愛和商事は、「地域社会繁栄への貢献」「安心安全・高い顧客満足の提供」「法令や社会的規範の遵守」という基本方針のもと、お客さまに対して真摯に対応し、全役職員がお客さまからの信用や信頼にお応えすることで、より質の高い満足していただけるお客さま本位のサービスを提供することを心がけております。
　当社では、職員が健康と安全に配慮した働きやすい職場環境の確保とお客さまとの良好な関係の構築のため、「カスタマーハラスメント対策基本方針」を定めました。

2．カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客さまからの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社の職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

3．カスタマーハラスメントの対象となる行為

以下のような行為がカスタマーハラスメントの対象ですが、あくまでも例示であり、これに限るものではございません。

(1)お客さまによる暴力・暴言

• ①暴言や暴力
• ②威嚇・威迫・脅迫
• ③人格を否定する発言
• ④個人を侮辱する発言
• ⑤差別的な言動・性的な言動
• ⑥頻繁な・執拗な言いがかり

(2)過剰または不合理な要求

• ①サービスとして提供していない内容の要求
• ②契約範囲以外の内容の要求
• ③社会通念上受け入れられない要求
• ④合理的な範囲を超える時間的・場所的拘束
• ⑤合理的理由のない謝罪の要求
• ⑥当社員に関する解雇等の処罰の要求
• ⑦金銭的補償の要求

(3)お客さまによるその他ハラスメント行為

• ①プライバシー侵害行為
• ②セクシャルハラスメント行為
• ③その他各種のハラスメント行為

(4)お客さまによるその他の迷惑行為

• ①SNSやインターネット上での誹謗中傷　等
  上記に限らず、「お客さまからの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」も対象となります。

4．カスタマーハラスメントへの対応

• ・お客さまに対して誠意をもって対応します。
• ・カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に判断します。
• ・カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合には、毅然とした態度で対応させていただきます。
• ・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先します。
• ・悪質なカスタマーハラスメント行為は、警察や弁護士等など外部専門家と連携します。また、ハラスメント行為が継続する場合にはお取引をお断りする場合、またはお取引を中止させていただく場合がございます。

5．お客さまへのお願い

　当社は、お客さまにより良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために、本方針を遵守いたします。
　万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本方針のとおり対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

以上